La compañía estadounidense ServiceNow presentó una nueva generación de herramientas de inteligencia artificial que permite a los empleados crear asistentes personalizados y automatizar tareas sin escribir código. La actualización de EmployeeWorks incorpora agentes especializados, rutinas automáticas y un entorno de desarrollo que transforma instrucciones escritas en lenguaje natural en herramientas empresariales. La iniciativa busca extender el uso de la IA más allá de los departamentos informáticos.
La inteligencia artificial empresarial comienza a ingresar en una etapa en la que los propios trabajadores pueden diseñar herramientas para resolver necesidades concretas de sus actividades, sin depender necesariamente de programadores especializados.
En ese contexto, la compañía tecnológica estadounidense → ServiceNow anunció el 15 de octubre de 2026 importantes avances en su plataforma EmployeeWorks, destinados a facilitar la creación, personalización y utilización de agentes de inteligencia artificial dentro de las organizaciones.
La presentación incluye asistentes especializados, procesos automáticos y nuevas herramientas para desarrolladores. Su objetivo es conectar los sistemas de inteligencia artificial con los procedimientos reales de trabajo, manteniendo controles de seguridad y autorizaciones empresariales.
Crear agentes de IA sin saber programar
Una de las principales novedades es la posibilidad de que empleados sin formación informática construyan agentes adaptados a sus propias responsabilidades.
Mediante EmployeeWorks, los trabajadores pueden describir qué actividad desean automatizar, seleccionar las herramientas disponibles y configurar el comportamiento del asistente.
Por ejemplo, un responsable comercial podría crear un agente que revise sus próximas reuniones, investigue información sobre los clientes y prepare documentación antes de comenzar la jornada.
La propuesta reduce la necesidad de desarrollar cada automatización mediante programación tradicional, aunque su utilización continúa dependiendo de los permisos, sistemas y herramientas habilitados por la organización.
Productivity Assistants: asistentes especializados para cada función
ServiceNow presentó una categoría de herramientas denominada Productivity Assistants, diseñada para atender necesidades específicas de distintos puestos de trabajo.
Estos asistentes combinan razonamiento, memoria y acceso a herramientas empresariales para realizar investigaciones, procesar información y colaborar en actividades que requieren varios pasos.
La empresa anunció aplicaciones orientadas inicialmente a recursos humanos, contratación de personal y gestión de equipos.
Entre ellas se encuentran Talent Insights Assistant, destinado a proporcionar información sobre candidatos y talento; HR Business Partner Assistant, enfocado en gestiones de recursos humanos; y Manager Assistant, que ofrece información para apoyar las actividades de supervisión y coordinación.
La plataforma también incorpora Research Assistant, para investigar cuestiones complejas utilizando fuentes internas y externas, y Calendaring Assistant, que facilita la organización de reuniones, calendarios y recursos compartidos.
Automatizaciones que trabajan de manera anticipada
Otra incorporación importante son las Productivity Routines, rutinas que permiten programar actividades repetitivas para que se ejecuten automáticamente.
A diferencia de los asistentes que esperan una consulta, estas herramientas están diseñadas para realizar tareas de manera anticipada cuando se cumplen determinadas condiciones.
Un ejemplo presentado por ServiceNow es el de un agente comercial que examina las reuniones previstas, recopila antecedentes de las empresas participantes y prepara una presentación personalizada antes de que el responsable inicie su jornada.
Este enfoque puede aplicarse conceptualmente a otras actividades, como la preparación de informes periódicos, la recopilación de documentación o el seguimiento de procedimientos internos.
Sin embargo, la autonomía no implica necesariamente ausencia de controles. Las organizaciones deben definir qué información puede consultar cada agente y qué acciones está autorizado a ejecutar.
ToolSmith: desarrollar herramientas mediante instrucciones escritas
La actualización incluye ToolSmith, un nuevo entorno de desarrollo destinado a facilitar la construcción de herramientas empresariales.
Su funcionamiento se basa en instrucciones expresadas en lenguaje natural: el desarrollador explica qué necesita y el sistema propone un procedimiento para construir la solución.
Según ServiceNow, ToolSmith dispone de conocimientos relacionados con más de 75.000 interfaces de programación de aplicaciones, conocidas como API.
Estas interfaces permiten conectar programas y servicios diferentes para intercambiar información y ejecutar operaciones.
La herramienta puede colaborar en la planificación, implementación, prueba y corrección de integraciones, además de examinar registros técnicos para identificar posibles problemas.
La compañía sostiene que determinados trabajos que anteriormente requerían días o semanas podrían completarse en minutos. Se trata de una afirmación del fabricante, cuyo rendimiento efectivo dependerá de la complejidad de cada proyecto y de las condiciones de implementación.
Integración con las aplicaciones que ya utilizan las empresas
ServiceNow también presentó Conversations API, una interfaz que permite incorporar las capacidades de EmployeeWorks a otras aplicaciones.
El objetivo es que los empleados puedan utilizar los asistentes desde los sistemas con los que trabajan habitualmente, sin tener que ingresar permanentemente a una plataforma independiente.
La integración puede comprender aplicaciones internas, interfaces empresariales y otros entornos compatibles.
Esta estrategia busca reducir la fragmentación de herramientas informáticas, uno de los problemas frecuentes en organizaciones que utilizan diferentes sistemas administrativos, comerciales y operativos.
Resultados comunicados por organizaciones usuarias
ServiceNow presentó ejemplos de organizaciones que ya utilizan soluciones de inteligencia artificial vinculadas a su plataforma.
La filial australiana de → The Salvation Army informó que su asistente Goldie resuelve aproximadamente nueve de cada diez consultas sin necesidad de derivarlas a un operador humano.
Según el testimonio difundido por la compañía, esta implementación permitió recuperar más de 5.000 horas de trabajo.
Otro caso corresponde a → INRY, empresa perteneciente al grupo Cprime, que comunicó una reducción del 60 % en los tiempos de presentación de solicitudes internas y una tasa de finalización del 97 %.
Estas cifras corresponden a experiencias comunicadas por los propios participantes y difundidas por ServiceNow. No constituyen resultados garantizados para otras organizaciones ni una evaluación independiente de las nuevas funciones anunciadas.
Seguridad y supervisión de los agentes
La incorporación de agentes capaces de utilizar aplicaciones empresariales plantea desafíos relacionados con los permisos de acceso, la protección de datos y la responsabilidad por las operaciones realizadas.
ServiceNow señala que su arquitectura incorpora controles definidos por administradores, mecanismos de supervisión y procedimientos auditables.
Esto resulta especialmente importante cuando los asistentes intervienen en actividades de recursos humanos, administración, finanzas o gestión de información confidencial.
La automatización puede contribuir a reducir tareas repetitivas, pero también exige mecanismos para identificar errores, evitar operaciones no autorizadas y permitir la intervención humana cuando sea necesaria.
Disponibilidad: una implementación todavía limitada
La compañía confirmó que Productivity Assistants, Productivity Routines, ToolSmith, Conversations API y la nueva arquitectura de EmployeeWorks se encuentran en disponibilidad controlada.
Esto significa que las funciones anunciadas no necesariamente están habilitadas para todos los clientes de ServiceNow.
La empresa tampoco publicó en el comunicado un esquema general de precios para estas nuevas capacidades.
Por lo tanto, las organizaciones interesadas deberán consultar las condiciones comerciales, técnicas y de acceso correspondientes antes de planificar una implementación.
Qué oportunidades representa para Uruguay
La evolución de estas plataformas puede resultar relevante para empresas uruguayas de distintos sectores, especialmente aquellas que realizan procesos administrativos, comerciales y documentales de manera repetitiva.
En industrias como logística, comercio, servicios profesionales, tecnología y producción, los agentes podrían colaborar en la organización de información, preparación de informes y coordinación de tareas.
También existen posibles aplicaciones en organismos públicos, siempre que se cumplan los requisitos de seguridad, transparencia, protección de datos y supervisión correspondientes.
Para pequeñas y medianas empresas, el avance de las herramientas sin código podría facilitar el acceso a determinadas automatizaciones. Sin embargo, ello no significa que las soluciones empresariales de ServiceNow sean necesariamente accesibles o económicamente convenientes para cualquier organización.
La evaluación deberá considerar costos de licenciamiento, integración con sistemas existentes, capacitación y beneficios concretos.
Una nueva etapa para la inteligencia artificial en el trabajo
La propuesta de ServiceNow refleja una transformación en el desarrollo de aplicaciones empresariales: pasar de herramientas construidas exclusivamente por especialistas a sistemas que pueden configurarse mediante instrucciones y necesidades expresadas por los propios trabajadores.
La combinación de asistentes especializados, rutinas automáticas e integración entre aplicaciones podría modificar la manera en que se organizan determinadas actividades administrativas y profesionales.
El verdadero alcance de esta evolución dependerá de que las organizaciones logren incorporar la tecnología sin comprometer la seguridad, la confiabilidad de los procesos ni la capacidad de decisión de las personas.
Más que sustituir la intervención humana, el desafío inmediato consiste en utilizar la inteligencia artificial para reducir tareas repetitivas y liberar tiempo para actividades que requieren experiencia, criterio y responsabilidad profesional.
Fuentes principales
→ ServiceNow. (2026, 15 de octubre). ServiceNow introduces the third generation of its employee-centric AI harness so the workforce can build and use the AI their jobs demand. Comunicado oficial.
→ SiliconANGLE. Gillin, P. (2026, 15 de octubre). ServiceNow adds AI agent controls and employee automation tools.
→ Express Computer. (2026, 19 de octubre). ServiceNow empowers employees to build and use AI agents with new EmployeeWorks capabilities.
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Imagen ilustrativa de elaboración propia para ICI Plus, generada mediante inteligencia artificial.
